Cliente Oculto

É uma ferramenta de pesquisa de mercado utilizada pelas empresas para medir a qualidade do atendimento ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços oferecidos pela marca.

Cliente Oculto é uma metodologia interativa utilizada por empresas de diversos segmentos para avaliar minuciosamente seus produtos e serviços. Esse recurso funciona como uma auditoria dos pontos de contato, processos e produtos da sua empresa. Com ele, as ações da empresa são analisadas sistematicamente para verificar se a entrega está seguindo conforme o planejamento. O Cliente Oculto gera avaliações a respeito do negócio sob a ótica do consumidor final. Ele permite que a empresa averigue itens como qualidade de atendimento, tempo de serviço, condições das instalações, padronização de processos e campanhas de marketing e vendas.

A empresa interessada em realizar uma avaliação de Cliente Oculto contrata uma companhia especializada nesta metodologia. A companhia contratada ficará responsável pelo envio de um cliente comum à empresa. O Cliente Oculto é selecionado, treinado e certificado para realizar a avaliação solicitada (ele vai até o estabelecimento, faz uma ligação ou pede um atendimento via chat, por exemplo) com um roteiro de observação a ser seguido. Essa pessoa atuará como cliente e, em seu roteiro, encontrará as ações que precisa realizar, os itens que precisa avaliar e quais são os critérios de avaliação.

Trabalhamos com as seguintes etapas:

1. Planejamento – Entender os objetivos do cliente com a contratação do serviço de Cliente Oculto para traçar as estratégias e táticas a serem adotadas, bem como o perfil de Cliente Oculto que será recrutado e o tipo de serviço que será realizado. Alguns exemplos desse serviço são: visita ao local, ligações telefônicas, atendimento por chat online e visitas ao concorrente.
2. Clientes Ocultos – As pessoas que realizarão as avaliações são selecionadas e treinadas.
3. Visitas – As visitas/ ligações/ atendimento de chat online são agendados e realizados.
4. Relatórios – Os relatórios do Cliente Oculto são enviados e aprovados pela empresa que os contratou.
5. Análise – Todas as informações são colhidas e analisadas a fim de sugerir ações para melhorias dos serviços oferecidos pela empresa.
6. Acompanhamento – O processo reinicia-se para garantir um acompanhamento constante do que foi aplicado.

Os benefícios deste tipo de avaliação são:

1. Aprimorar a empresa

O maior benefício desta metodologia é a capacidade de aprimoramento que as avaliações trazem. Tais melhorias podem atingir todas as áreas e processos da empresa.

2. Ter uma análise crítica e imparcial

Por mais atenciosos que sejam, o dono da empresa e seus colaboradores, e por mais que peçam a opinião de seus clientes, será impossível ter uma avaliação clara e concisa de como o cliente percebe a marca e as experiências que tem com ela. A avaliação de frequentadores do estabelecimento pode ser influenciada por fatores externos como um encontro malsucedido em um restaurante, por exemplo. O Cliente Oculto traz uma visão crítica e imparcial sobre a empresa. Esta análise é muito rica para a tomada de decisões.

3. Mapear e melhorar os pontos de contato das organizações com seus clientes

Sejam quais forem os pontos de contato de uma empresa com os seus clientes – pessoal, telefônico ou virtual – eles podem ser avaliados por meio do Cliente Oculto. Além disso, a avaliação não só apontará os pontos fracos, como sugerirá ações para melhoria.

4. Entender se a promessa de marca está sendo entregue e verificar aderência de campanhas de vendas

É importante avaliar se os esforços de marketing para criar um determinado posicionamento de marca estão atingindo seus objetivos e se as campanhas de vendas estão trazendo o retorno esperado. Em ambos os casos, a avaliação mostrará se as ações precisam de ajustes e apontará quais são eles.

5. Analisar o atendimento, o comportamento e o gerenciamento da equipe

O Cliente Oculto avaliará o desempenho, a cordialidade, a credibilidade e o conhecimento sobre o produto da equipe de vendas ou de atendimento.

6. Auditoria de operações em múltiplos canais: telefone, online e presencial

Empresas que possuem padrões de atendimento em diversos canais poderão avaliar se eles estão sendo seguidos conforme os protocolos da marca.

7. Compliance de processos

Empresas que precisam seguir normatizações de órgãos reguladores ou próprias podem, por meio do Cliente Oculto, avaliar se a equipe está seguindo os processos necessários.

8. Melhoria da experiência do cliente (customer experience)

Atualmente, quase tudo virou commodity e é por meio da experiência que uma marca oferece na sua interação com o consumidor que uma empresa se diferencia. O Cliente Oculto colabora para indicar como o cliente percebe essa experiência e como ela pode ser melhorada.

9. Aprimorar a venda, aumentar o ticket médio e aumentar a receita da empresa

Clientes satisfeitos e que possuem uma boa experiência com uma marca tendem a se tornar fiéis e indicá-las para seus conhecidos.